De klant is koning? Nee. De klant is je partner

"De klant is koning." Het hangt in kantines, staat in onboardingdecks en wordt bij elke klacht opnieuw van stal gehaald. Het klinkt sympathiek. Het klopt alleen niet.

Als ik ergens jeuk van krijg, dan is het van dat ouderwetse beeld van sales: iemand die de hele tijd aan het duwen is, harder praat dan de klant, en de klant behandelt als een koning die alles mag eisen.

Twee beelden die elkaar lijken tegen te spreken. De duwer en de dienaar. Maar ze hebben iets gemeen: in geen van beide is er sprake van een gelijkwaardig gesprek.

#Waarom "de klant is koning" niet werkt in sales

Een koning eist. Een hofnar buigt, vermaakt en hoopt op gunst. Neem je dat beeld mee in een verkoopgesprek, dan gebeurt er iets voorspelbaars. Je zegt ja op elke vraag. Je past je aanbod aan op elke opmerking. Je durft niet te vragen waarom iets nodig is, want dat voelt als tegenspreken.

Het resultaat: je levert wat gevraagd wordt, niet wat nodig is. En de klant merkt dat. Hij krijgt een leverancier, geen adviseur. Iemand die uitvoert, niet iemand die meedenkt.

De klant is geen koning, en jij bent geen hofnar. De klant is je partner. En in een partnerschap draait het om gelijkwaardigheid en vertrouwen. Een goede deal is er niet een waar alleen de klant wint, maar een samenwerking waarin beide partijen beter worden.

#Duwen en buigen: twee kanten van dezelfde scheve verhouding

Veel verkopers denken dat het alternatief voor buigen duwen is. Steviger worden. Regie pakken. Terugduwen als de klant iets onredelijks vraagt.

Maar duwen is net zo scheef als buigen. Bij buigen staat de klant boven je. Bij duwen probeer jij boven de klant te gaan staan. In beide gevallen gaat het gesprek over macht in plaats van over het probleem.

"Klanten weerstaan geen producten. Ze weerstaan het gevoel dat ze worden bewogen." Wie duwt, krijgt weerstand. Wie buigt, krijgt geen respect. Wie gelijkwaardig het gesprek aangaat, krijgt iets waardevollers: een klant die met je wil nadenken.

#Een voorbeeld: "Ik wil binnen drie weken geleverd hebben"

Een klant zegt: "Ik wil binnen drie weken geleverd hebben."

De buigende verkoper zegt: "Dat gaan we regelen." Ook als hij weet dat het krap wordt. Ook als het ten koste gaat van kwaliteit, marge of zijn eigen team.

De duwende verkoper zegt: "Dat is wel erg kort. Wat vindt u hier zelf van?" En hij onderhandelt meteen over voorwaarden. Het gesprek wordt een transactie voordat iemand weet waar het over gaat.

De gelijkwaardige verkoper doet eerst iets anders. Hij vraagt waar die deadline vandaan komt. Wat er gebeurt als het niet lukt. Of er intern iets achter zit.

Want die drie weken kunnen van alles betekenen. Een harde deadline. Druk van bovenaf. Een eerdere leverancier die het liet afweten. Zolang je dat niet weet, reageer je op de zin en niet op de betekenis.

Pas als hij weet wat er speelt, wordt hij stevig: "Als die termijn zo belangrijk is, dan moeten we samen eerlijk kijken wat er nodig is om dat haalbaar te maken. Ik kan mijn kant organiseren, maar dan heb ik van jullie ook snelle terugkoppeling en beschikbaarheid nodig. Is dat realistisch?"

Dat is geen buigen. Dat is geen duwen. Dat is een partner die serieus neemt wat de klant wil, en eerlijk is over wat daarvoor nodig is.

#Wat gelijkwaardigheid vraagt van jou

Gelijkwaardig verkopen klinkt makkelijk. In de praktijk vraagt het lef.

• Durven vragen waarom. Niet om de klant te corrigeren, maar om te begrijpen wat er achter zijn vraag zit.
• Durven zeggen wat jij nodig hebt. Een samenwerking heeft twee kanten. Als jij iets moet leveren, mag je ook iets vragen.
• Durven nee zeggen. Als iets niet goed is voor de klant of voor jou, is ja zeggen geen service. Het is uitstel van een probleem.

De verkoper die alles toezegt, lijkt klantgericht. Maar klantgericht is niet hetzelfde als klantvolgend.

#Van koning naar partner

Verkopen is geen toneelstuk waarin jij applaus probeert af te dwingen. Het is een partnerschap waarin je laat zien dat je de klant begrijpt, waarde toevoegt in elk contactmoment, en daarmee vertrouwen opbouwt.

Dat begint met een andere vraag aan het begin van elk gesprek. Niet: "Wat wil de klant horen?" Maar: "Wat heeft deze klant nodig om een goed besluit te nemen?"

Je kunt dat waardegedreven verkopen noemen, of consultative selling. Het label doet er weinig toe. De houding wel: je bent er niet om te leveren wat gevraagd wordt, maar om de klant te helpen een besluit te nemen waar hij zelf achter staat.

#Wat je hieraan hebt

"De klant is koning" maakt van jou een uitvoerder, en duwen maakt van jou een tegenstander. Gelijkwaardigheid betekent eerst begrijpen en dan stevig zijn over wat er van beide kanten nodig is.

Wil je zien hoe dat werkt in elke fase van het gesprek? Lees meer over de methode achter besluitbegeleiding.